Más allá del aula: La gestión estratégica de Customer Experience en las instituciones de educación superior como ventaja competitiva

Abstract

La gestión de la Experiencia del Cliente (CX) ha emergido como un factor crítico de competitividad en sectores intensivos en servicios, sin embargo, su aplicación estratégica en la educación superior permanece incipiente. Este artículo analiza la implementación de la CX como ventaja competitiva en las Instituciones de Educación Superior (IES), proponiendo que la gestión holística del journey del estudiante desde la prospección hasta el egreso determina significativamente la retención, lealtad y posicionamiento institucional. Mediante una metodología de revisión sistemática de literatura y análisis de modelos clave (Customer Journey, Consumer Decision Journey), se identifican los componentes críticos de una CX educativa efectiva: capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad e integración de entornos físico-digitales. Los hallazgos revelan que una CX superior no solo incrementa la satisfacción estudiantil, sino que mitiga riesgos de deserción y construye ventajas sostenibles en un mercado saturado. Se concluye que la transición hacia un modelo genuinamente customer-centric, mediante la ruptura de silos organizacionales y la alineación estratégica, constituye un imperativo para la transformación y supervivencia de las IES en el panorama educativo contemporáneo.